こんにちは。ファンユージュアル大野です。

突然ですがここで一つクイズです。
あなたはホームセンターの店員さん。
あるときお客様に「電動ドリルを探しているのですが…」と聞かれましたが、あいにくそのお店では電動ドリルの取り扱いはない状態でした。

さてそんなとき店員であるあなたはどんな対応をしますか？

Q1. 取り扱いがないです、ときっぱり断って手早く次のお客様の相手をする
Q2. ほかの店舗などに在庫や取り扱いがないか確認をとる
Q3. 電動ドリルを使って何をしたいのか確認してみる

いかがでしょうか？それぞれの回答を見てみましょう。

A1. 忙しい場合もあるとはいえ、これはホスピタリティに少し欠ける、冷たい対応かなと感じますね。
A2. これは1より断然親切な対応です。ここまでやってくれたらお客様はどんな結果にせよ納得してくれることでしょう。
A3. これは1と2とは少し視点が違う回答ですね。でも、よく考えてみてください。
お客様は「ドリル」を購入して「何をしたいのか」を考えようとしています。
普通、ドリルを買ったら「穴を開けたい」からドリルが必要ですよね？電動なら、「より楽に穴を開けたい」からですね。

ではなぜ、お客様は穴を開けたいのか？
何かを取り付けたい？
何かを埋め込みたい？
趣味で？仕事で？

ここを考えてみるとお客様が電動ドリルを欲しがっている理由が見つかります。

つまり、逆に言えば「楽に穴を開けられる」という「目的」が達成できればお客様は電動ドリルを買わなくてもいいのです。

そのお店には電動ドリルの取り扱いがなくても「設置工事無料サービス」があって、お客様の自宅に工事に訪問できるかもしれない。
わざわざ壁に穴を開けなくても強力接着剤で固定することができるかもしれない。
であれば、電動ドリルを売るだけではなく、代替サービスの提案をすることもできる。

ここまできて、本題に戻りますが「本質」の正体とはなんなのかお気づきになりましたか？

そう、本質の正体とは「目的」と「原因」を明確にすることです。
この2点を明確にすればおのずと相手の求めている意図の裏側が汲み取れるようになるわけです。

よく、「目的」と「手段」が混在されているパターンも見受けられます。
今回の場合、「穴を開けたい」もっと言えば「穴を開けて何かを設置したい」というのが最終目的で、「電動ドリルを買いたい」というのは目的を達成するための「手段」です。

もちろん、答えは１つだけではありません。
ここでどんな提案や演出ができるかがクリエーターの腕の見せどころですね。
相手の目的や原因に対して相手が思いつかないような、納得する提案をすることがクリエーターの使命なのです。

本質をつかむことができれば、コミュニケーションもスムーズになりますし、自分のスキルアップや作品づくりのクオリティが全体的にグッと底上げされるのでぜひ普段から「本質」を意識してみましょう。

• 普段から「目的」は何か「原因」は何かを意識する。
• 「なぜ？」を繰り返し考え仮説を立てる。